面对本轮突如其来的疫情，声讯及数据处理中心400客服团队全员坚守线上服务一线，全力做好疫情防控期间咨询服务保障工作，持续为客户提供在线咨询服务，并开通了“疫情基础法律”及“疫情健康服务”双热线，在特殊时期坚持服务好每一位雇员。截至5月末，平均产能表现不逊于现场办公，累计完成智能客服平台在线咨询及留言近2.6万人次，其中疫情基础法律相关咨询近300人次，疫情健康服务近1万人次。

在服务过程中，400客服团队借助平台优势，充分发挥专业所长，以专业细致的服务态度解答雇员咨询，还主动承担起雇员与外服各部门间的沟通桥梁，及时反馈雇员关切，协助做好后续的解释、引导、沟通工作。同时，团队及时汇总雇员的咨询数据，聚焦雇员在疫情期间关注的热点问题，通过归纳分析，形成了在线客服平台人工咨询月度分析报告，提供给相关部门参考，进一步细化服务颗粒度，优化服务品质。

复工复产在即，声讯及数据处理中心声讯团队已制定了复工复产方案，确保第一时间恢复400声讯服务，继续当好咨询解惑者、信息收集者、服务反馈者、问题解答者，并保持与各部门间的密切联系，为提高客户粘合度、提升外服品牌形象贡献力量。

(声讯及数据处理中心供稿)